Zasada 5P

Zasada 5P to rekomendowany standard działania w sytuacjach kryzysowych, który – odkąd został wprowadzony przez Adama Łaszyna na początku XXI w. – upowszechnił się na polskim rynku komunikacji często występując w różnych opracowaniach, artykułach i usługach w wersji oryginalnej (przedstawionej poniże), jak i w wielu przeróbkach.

Jeśli kryzys dotknął Ciebie lub Twoją firmę Zasadę 5P możesz potraktować jako check-listę działań antykryzysowych ZANIM podejmie się te działania i z poszczególnych sekwencji tej reguły ułożyć plan aktywności.

PRZYKROŚĆ WYRAŹ

Zdroworozsądkowa część publiczności zainteresowanej zaistniałym kryzysem przede wszystkim oczekuje w pierwszej fazie, że wyrazisz żal. Nie tego, byś przyznał się do winy lub odpowiedzialności, ale że jest ci przykro, iż doszło do incydentu lub niekorzystnych zdarzeń. To także bardzo skuteczna metoda wykazania empatii wobec podmiotów, które w danej sytuacji są pokrzywdzone lub za takie zostały uznane. Nawet jeśli jeszcze nie wiesz co się wydarzyło warto stanąć po ich stronie.

PRZYZNAJ (SIĘ)

…do błędu (jeśli wina jest po twojej stronie), Albo przyznaj, że istnieją niekorzystne dla was fakty (dlatego „się” jest w nawiasie). I to jak najszybciej. Zaprzeczania, wbrew faktom, unikanie odpowiedzialności niszczy wiarygodność, której może się już nie dać odbudować. Poza tym media i opinia publiczna będą cię traktować wrogo. Najgorsze jest kłamstwo. Przyznanie się oznacza też konieczność przeproszenia. A więc drugie P naturalnie oznacza też: PRZEPROŚ. Jeśli nie ma winy po twojej stronie – na tym etapie powinno wystarczyć pierwsze P.

PRZECIWDZIAŁAJ

Określ co możesz zrobić, by rozwiązać problem i niwelować negatywne skutki, jakie ktoś odniósł lub odczuwa w związku z kryzysem. Ustal jak zapobiec ewentualnemu rozszerzeniu się problemu. I nie zwlekaj z tym. Poinformuj o podjęciu takich działań i je zrealizuj. Pamiętaj, że sama komunikacja nie zastąpi prawdziwego działania.

POPRAW

Zreformuj się. Musisz zapewnić, że podobne zdarzenie już więcej się nie powtórzy. Powiedz, co zrobisz, aby zapobiec podobnym sytuacjom. I nie odwlekaj tej reformy. Użytkownicy sieci, a nawet media do ciebie wrócą, by sprawdzić spełnienie obietnicy. A – co gorsze – bez reformy możesz znowu stanąć wobec takiego samego kryzysu. Wtedy nikt ci już nie wybaczy i możesz pakować walizki.

POWETUJ

Wynagródź szkody. Ludzie są materialistami. Lubią prezenty, zwłaszcza jako przeprosiny. Nie jesteś do tego zobowiązany, ale solidna zniżka dla wszystkich, którzy odnieśli negatywne skutki kryzysu, czy drobne prezenty sprawią, że pojawią się lajki a klienci znów zaczną korzystać z produktów lub serwisu twojej firmy. To działa!

Jeśli już jesteś w środku zarządzania kryzysem i czujesz, że czegoś jeszcze brakuje w sposobie przeciwdziałania problemowi i komunikowania go – zrób z Zasady 5P check-listę swoich działań. Bardzo często dopełnienie którejś z luk stosowania tej Zasady przesądza o tym, że osąd opinii publicznej przechyla się na korzyść.

Zasada 5P jest uniwersalna w większości sytuacji kryzysowych. Sprawdza się zarówno przy dużych kampaniach, jak i przy jednostkowych wydarzeniach. Off-line i on-line. W publicznych kryzysach nagłaśnianych w TV i w mediach społecznościowych. I będzie efektywna za dziesiątki lat przy mediach jakich jeszcze nie znamy. Sekwencja wyznaczana przez 5P odpowiada bowiem na uniwersalne potrzeby odbiorcy kryzysowego – od etapu wyrażenia empatii, poprzez rozwiązanie problemu po zadośćuczynienie (nagrodę). I właśnie ten mechanizm jest uniwersalny, bo jest umocowany w naturze ludzkiej, percepcyjnym mechanizmie utraty i odzyskania zaufania, winy i przebaczenia.

Oczywiście zasada nie jest absolutna i w całości skuteczna w każdym z możliwych kryzysów. Zawsze bowiem trzeba podchodzić adekwatnie do sytuacji. Bóg jest w szczegółach. A efektywność w kompetencjach działania wynikających z wiedzy i doświadczenia. Na przykład nie zawsze jest się do czego przyznać, gdy kryzys został wywołany bez naszego udziału. Nie zawsze też jest możliwe powetowanie strat. Każde z Pięciu P może być jakoś niewykonalne (choć najczęściej to tylko wymówka). Zasada 5P to jednak mocne, generalne wskazanie – punkt wyjścia do taktyki antykryzysowej komunikacji. Wskazanie bardzo często sprawdzająca się. Nie znamy sprawdzających się częściej – włączając te, które rozwijają lub skracają tę Zasadę 5P, bo sporo takich adaptacji pojawiło się na polskim rynku komunikacyjnym odkąd Adam Łaszyn zaczął o niej informować publicznie.

Zasada ta często jest przytaczana, najczęściej z licznymi przeróbkami DIY pomijającymi ważne pierwsze P dot. wyrażenia przykrości (często kryzys nie jest z naszej winy, więc nie ma za co przepraszać, ale empatię zawsze należy wykazać), np.:

https://spidersweb.pl/2018/06/green-caffe-nero-kryzys.html

https://innpoland.pl/blogi/annamariawisniewska/146897,dostales-negatywna-recenzje-i-co-dalej

https://czaplicka.eu/zasada-pieciu-p/, https://sentione.com/pl/blog/kryzys-w-green-caffe-nero-case-study,

https://www.bluerank.pl/o-kryzysie-social-media-czyli-lepiej-zapobiegac-niz-leczyc/

https://promotraffic.pl/blog/zarzadzanie-kryzysami-social-mediach

https://wspolnota.org.pl/news/przyznaj-sie-przepros-i-sie-napij-czyli-zasady-w-social-mediach