Zespół i koordynacja

Nie umniejszając zalet indywidualizmu trzeba jasno powiedzieć, że sytuacje kryzysowe wymagają – jak żadne inne – koordynacji działań i gry zespołowej.

Trudno wyobrazić sobie organizację, w której opanowaniem kryzysu będzie zajmować się równolegle kilka osób, które np. jeszcze konkurują ze sobą w codziennych obowiązkach.

To najlepszy sposób, aby jeszcze pogorszyć położenie i przegrać kryzys. W sytuacjach kryzysowych bezwzględnie trzeba podporządkować swoje ambicje jednej sprawie: rozwiązaniu kryzysu.

Pruski teoretyk wojny generał Carl von Clausewitz określił w dziele O wojnie „harmonijne zespolenie sił” mianem geniuszu wojennego.

Rola przywódcy

Szefem sztabu antykryzysowego powinien być najwyższy rangą człowiek w firmie czy innej organizacji, najlepiej prezes lub odpowiednik. Jedną z najgorszych chorób toczących korporacje w kryzysie jest paraliż decyzyjny, jaki pojawia się w sytuacjach, kiedy urzędnicy niższego szczebla nie wiedzą, co mają robić. Z doświadczeń dziennikarzy wynika zaś, że kiedy dzwonią z trudnym pytaniem i trafiają na niewłaściwą lub niepewną swych uprawnień osobę, najczęściej nie dowiadują się niczego. W sytuacjach kryzysowych rola przywódcy nie polega oczywiście tylko na zarządzaniu wszystkim (prezes ma zazwyczaj setki spraw na głowie oprócz samego kryzysu). Przywódca powinien być jednak osobą, do której można zwrócić się w każdej chwili. To on nadzoruje posiedzenia sztabu antykryzysowego i podejmuje lub akceptuje ostateczne decyzje. Przywódca na dobrą sprawę nie musi mieć większego pojęcia o tym, jak radzić sobie z kryzysem.

Najważniejsze, jeśli będzie umiał dobrać sobie odpowiednich doradców, których w dodatku będzie słuchał. Czy uwierzysz, że prezydent USA Ronald Reagan – jeden z najsprawniejszych w historii – zwykł nie czytać raportów dłuższych niż dwie kartki maszynopisu?

Gotowość

Kiedy nadchodzi kryzys, organizacja powinna być na to przygotowana. Najlepszym sposobem jest przygotowanie planów kryzysowych. Kiedy pojawia się zagrożenie, należy tylko uruchomić plan, podobnie jak w trakcie narastającego konfliktu militarnego uruchamia się kolejne stopnie alarmu. Rozwiązanie sytuacji powinno być priorytetem dla kierownictwa korporacji. Plany kryzysowe, szczególnie dla dużych organizacji (firm) zakładają, że czołowi menedżerowie są zawsze uchwytni, np. przez telefon. Kiedy dochodzi do kryzysu, każda decyzja powinna być podjęta w ciągu kilku godzin. W razie kryzysu, gotowość organizacji powinna trwać przez 24 godziny na dobę. Gotowość nie oznacza konieczności zamknięcia się w pracy członków sztabu kryzysowego na kilka dni, ale pewność, że w każdej chwili można postawić wszystkich na nogi.

Koordynator

Dobrze, jeśli koordynacją pracy sztabu kryzysowego zajmuje się konkretna, wytypowana do tego osoba. Właściwym kandydatem na to stanowisko może być osoba odpowiedzialna za kontakty z mediami albo firma zewnętrzna. Osoba koordynująca prace sztabu powinna mieć doświadczenie i wiedzę na temat mechanizmów działania oraz potrzeb mediów. Bez rozumienia mediów nadzwyczaj łatwo w kryzysie uczynić sobie z dziennikarzy wrogów lub choćby osoby niechętne. A wtedy cały świat będzie poprzez media otrzymywał informacje stawiające korporację dotkniętą kryzysem w złym świetle. Stanie się ona czarnym bohaterem rozgrywanego konfliktu. Czołowi menedżerowie powinni polegać na wiedzy i doświadczeniu dobrze dobranego koordynatora, nawet, jeśli opinie i zalecenia przedstawiane przez tę osobę nie zawsze pokrywają się z ich odczuciami.

Technika

Technika jest bardzo pomocna w koordynowaniu działań sztabu kryzysowego. Na przykład wideokonferencje mogą pozwolić na posiedzenia Sztabu Kryzysowego, którego członkowie przebywają akurat w różnych częściach kraju lub świata.

To drogie narzędzie, ale są i tańsze, powszechnie dostępne. Internet – do przepływu informacji. Telefony komórkowe – do działań doraźnych. Wspaniałym narzędziem “alarmowania” i szybkiego informowania o najważniejszych wydarzeniach lub decyzjach jest SMS.

W ALERT MEDIA stosujemy nawet model “kaskadowego” wykorzystania SMS do komunikacji wewnątrz firmy w ramach z wcześniej określonych “grup wtajemniczenia” lub “zespołów odpowiedzialności”.

Centrum Informacji

Bardzo precyzyjnej koordynacji wymaga też kontaktowanie się ze światem zewnętrznym. Zwłaszcza z mediami. Wspomniane wyżej nowoczesne sposoby komunikowania sprawiają bowiem, że w razie kryzysu nieodpowiednio przygotowana organizacja jest “bombardowana” przez dziennikarzy z różnych stron. Mimo rozwoju Internetu, najważniejszym urządzeniem dla komunikacji kryzysowej pozostaje wciąż telefon. Przedstawiciele mediów powinni znać numer telefonu, pod którym zawsze uzyskają informacje i komentarz do interesujących ich spraw. Kiedy zabraknie takiego kontaktu, media będą musiały poszukać alternatywy dla wypełnienia “pustki informacyjnej”, np. atakując inne linie telefoniczne. Pracownicy firmy na “końcówkach informacyjnych” (recepcje, biura obsługi klienta, przedstawiciele handlowi itd.) powinni więc precyzyjnie wiedzieć gdzie kierować dziennikarzy, którzy z nimi się skontaktowali. To wymaga dokładnych procedur. Dla potrzeb sztabu kryzysowego powinien zostać uruchomiony także nr faksu oraz e-mail. Informacje o sposobach dotarcia do informacji dziennikarze powinni znaleźć także na stronie internetowej, którą można traktować jako platformę informacyjną i źródło ogólnych informacji o organizacji.