Kryzysowe mity

Ludzie biznesu myślą stereotypowo o przyczynach powstawania sytuacji kryzysowych. Najczęściej wydaje się im, że głównymi przyczynami kryzysu są np. wypadki, zakłócenia procesów produkcji lub działania przestępcze.

Rozpowszechnionym stereotypem jest przekonanie, że sytuacja kryzysowa jest wynikiem działania czy zdarzenia, którego nie można było przewidzieć. Prawda jest inna – większość kryzysów ma swoje podłoże w błędach popełnianych przez menedżerów, kryzysy rozwijają się zaś stopniowo i większość łatwo przewidzieć. Jak wynika najnowszego raportu amerykańskiego Instytutu Zarządzania Kryzysowego (Institute for Crisis Management – ICM), większość kryzysów w amerykańskim biznesie w latach 90. XX wieku miała swoje podłoże w niewłaściwym postępowaniu zarządzających, czyli mówiąc prościej – w popełnianych przez nich błędach. Za kryzys „biznesowy” uznano sytuację, która pociągnęła za sobą ograniczenie zaufania udziałowców lub spowodowała falę społecznej krytyki. Większość sytuacji kryzysowych jest wynikiem decyzji zarządzających i to zarówno złych decyzji, jak i braku decyzji. Menedżerowie byli przyczyną aż 63,3 proc. wszystkich kryzysów. Dopiero na drugim miejscu znalazły się kryzysy wywołane przez działania pracowników (22,3 proc.).

Groźne pozwy zbiorowe

Najczęstszą przyczyną sytuacji kryzysowych w amerykańskim biznesie były w latach 90. pozwy zbiorowe przeciwko korporacjom. Chodzi głównie o pozwy, które wymusić miały na firmach wypłatę odszkodowań pieniężnych. Pozwy przeciwko korporacjom wywoływały nie tylko pojedyncze kryzysy, ale także – w niektórych wypadkach – serie kryzysów „wtórnych”. Praktyka dowiodła, że organizacje zagrożone kryzysami z racji zbiorowych pozwów bardzo często nie radziły sobie z zaistniałą sytuacją. Powodem tego był brak przygotowania i planów awaryjnych na takie okoliczności. Następną w kolejności przyczyną kryzysów były usterki produktów oraz sytuacje, w których firmy decydowały usuwać z rynku całe partie wadliwych wyrobów. Kolejnym powodem sporów zbiorowych były spory z pracownikami. Sytuacje kryzysowe wywoływała także przemoc w miejscach pracy. Wszystkie cztery kategorie powodów przyczyniły się w 2001 roku do powstania niemal 2/3 kryzysów w amerykańskim biznesie. Trudno obronić tezę, że przedstawione powyżej kryzysogenne kategorie są niemożliwe do przewidzenia i nikt nie jest odpowiedzialny za ich powstawanie. Większość z nich była łatwa do zidentyfikowania. Musiał jednak zostać spełniony podstawowy warunek: potencjalne zagrożenia powinni rozpoznać wcześniej menedżerowie różnych szczebli. Odpowiednie rozpoznanie sytuacji powinno nieść ze sobą przygotowanie planów działania na wypadek kryzysu. Zabiegów tych jednak nie podjęto, co oczywiście skończyło się kryzysem.

To dotyczy każdej firmy – zawsze jest lista najbardziej prawdopodobnych zdarzeń i najczęściej to one właśnie się zdarzają. Można się do nich przygotować. A najczęściej nie robi się tego, bo:

ma się poczucie, że nie można się przygotować na wszystko, więc nie przygotowuje się do niczego
jest się na tyle aroganckim, że jest się przekonanym, że „da się sobie radę” z każdym kryzysem
nie ma się odpowiedniej metodologii do przygotowania planu antykryzysowego

Mit katastrof

Analiza kryzysów w USA dowiodła, że w 2001 roku tylko 5 proc. kryzysów było następstwem katastrof, a 4,6 proc. - wypadków. Drastycznie spadł odsetek kryzysów związanych ze środowiskiem naturalnym, w 2001 roku stanowiły one zaledwie 1,8 proc. wszystkich kryzysów, podczas gdy w 1990 roku aż 7,8 proc. Dane te przeczą potocznemu poglądowi mówiącemu, że kryzysy w przedsiębiorstwach są najczęściej rezultatem nieprzewidzianych wypadków i katastrof naturalnych. Niewielki odsetek kryzysów związanych ze środowiskiem naturalnym można uznać za sukces zarówno firm, które przywiązują dziś dużo większą wagę do ochrony środowiska, jak i organizacji ekologicznych, które przez lata o to – jak się okazuje skutecznie – walczyły.

Kryzys narasta, a nie wybucha

Istnieją dwa typy kryzysów:

narastające (konflikt prawny, spór zbiorowy, żądania grup nacisku, zalew reklamacji itp.)
zaskakujące (katastrofy, wielkie awarie, wyciek lub ujawnienie ważnych tajnych informacji, terroryzm) – zgodnie z prawem Murphy’ego najczęściej występują w piątek późnym popołudniem, albo gdy wszyscy wyjadą na urlop.Wśród biznesmenów rozpowszechniony jest mit, że kryzys wybucha nagle i niespodziewanie – bez ostrzeżenia. Nie jest to prawdą.

Zdecydowana większość kryzysów rozwija się stopniowo, zaś menedżerowie dokładnie wiedzą o narastających kłopotach. Zanim problem stanie się rzeczywistym kryzysem medialnym, mijają czasem długie miesiące. Potwierdzeniem tezy o przewidywalności kryzysów jest ostatnia fala skandali związanych z „twórczą księgowością” w Stanach Zjednoczonych. Z lektury artykułów prasowych wynika, że większość wydarzeń, które spowodowały w końcu do kryzysu mało swój początek kilka lat temu. Dlaczego kryzysy wybuchają z takim natężeniem właśnie teraz? Odpowiedź na takie pytanie jest trudna, bo każda firma, w której „wypadł trup z szafy” to osobny przypadek. Łączy je jednak wspólna cecha. Większość korporacji, w których dochodziło do księgowych malwersacji, przyjęła postawę wyczekiwania. Menedżerowie do końca zaprzeczali, że ich raporty finansowe były fałszowane. Pierwszy spektakularny skandal związany z oszustwami księgowymi pojawił się bowiem pod koniec 2001 roku i miał związek z bankructwem koncernu energetycznego Enron. Po jego ujawnieniu inwestorzy, a za ich sprawą media, przystąpili do poszukiwania kolejnych Enronów.