Osiem metod jak pogłębić kryzys na własne życzenie

Obsługując projekty kryzysowe dla różnych firm i instytucji wiele wysiłku wkładamy nie tylko w aktywne przeciwdziałanie zaistniałemu problemowi. Równie wiele starań wymaga nakłanianie Klienta, by pewnych rzeczy nie robił.

Często to najtrudniejsza część naszej pracy. Istnieje bowiem wiele błędów, które bardzo łatwo popełnić i całe mnóstwo pokus, by walczyć z kryzysem “na skróty”.

Jeżeli w “Panoramie” lub “Faktach” oglądasz negatywny materiał na temat jakiejś firmy opatrzony kąśliwymi uwagami dziennikarza dotyczącymi postępowania tejże organizacji – możesz mieć pewność – zabrakło kogoś, kto kierownictwu tej firmy wytłumaczyłby, jak nie należy postępować w kontaktach z mediami.

Jak specjalistów od komunikacji kryzysowej za każdym razem bardzo porusza nas to, że najczęściej są to te same błędy lub pokusy, którym sztaby kryzysowe chcą ulec.

Dla subskrybentów Biuletynu ALERT MEDIA zebraliśmy te, które powtarzają się najbardziej regularnie.

1. Chowanie głowy w piasek

Przyjęcie strategii strusia wynika z założenia, że jakoś to będzie, a problemy rozejdą się po kościach. I rzeczywiście często tak jest.

Firmy przeżywają kłopoty, o których nigdy nikt się nie dowiaduje. Kiedy jednak kryzys wybucha, okazuje się, że nikt nie potrafi zastosować odpowiednich kroków zaradczych.

Czas, który można było spożytkować na przygotowanie się do kryzysu, został “przespany”. Strategia strusia nie pozwala na tzw. komunikację proaktywną.

“Z firmy X nikt nie chciał z nami rozmawiać…” – po takim zdaniu dziennikarza zawsze można się zorientować, że wymieniana w mediach firma postanowiła naśladować strusia.

2. Działamy tylko wtedy, gdy przyłożą nam nóż do gardła

Sytuacja bardzo zbliżona do poprzedniej. Wiemy, że w naszej firmie dzieje się bardzo źle, ale nie podejmujemy żadnych kroków zaradczych.

Kierując się staropolskim porzekadłem “Nie wywołuj wilka z lasu”, czekamy biernie, aż wilk sam wyjdzie nam naprzeciw.

Siedząc z założonymi rękami tracimy czas i okazję na przygotowanie się do obrony przed kryzysem.

Jedną z najważniejszych cech większości sytuacji kryzysowych jest ich powolne narastanie. Kryzys przedostaje się do mediów zazwyczaj w “dojrzałej” fazie rozwoju.

Wiadomo tymczasem, iż zanim prawda wyjdzie na jaw, rozmawiają o tym w domach pracownicy, dowiaduje się konkurencja. Oczywiście nie chodzi o to, by o problemach trąbić w mediach.

Należy jednak wykorzystać czas zanim dojdzie do pęknięcia strupa, aby mieć na niego stosowny opatrunek.

3. Dołóżmy im!

Firmy mające problemy zainteresowanie mediów odbierają często jako wrogi atak.

Odkurzając inne znane przysłowie “Atak jest najlepszą formą obrony” używają więc wszystkich klasycznych sposobów postępowania w takich sytuacjach.

Na przykład obrażają się, odmawiają odpowiedzi, a na niekiedy grożą procesami sądowymi. Na naszych szkoleniach i wykładach udowadniamy tezę, że każdy kryzys to konflikt, który rozgrywa się m.in. na arenie mediów.

Strony konfliktu wykorzystują niekiedy media, by wywrzeć presję na drugą stronę.

Wiele osób myli jednak rolę dziennikarzy, traktując same media jako stronę konfliktu. Strategia ataku daje rezultaty fatalne, odwrotne od zamierzonych. Atak na media jeszcze zwiększa ich zainteresowanie kryzysem.

Ale najgorsze jest to, że przy okazji opinia publiczna wyrabia sobie o niej bardzo złe zdanie o “atakującej” firmie.

Opinia publiczna i sympatia ludzi zdecydowanie skupia się w takich przypadkach po stronie zaatakowanej redakcji.

4. Zdobywamy przychylność mediów

Próba przekupstwa czy inny sposób nieformalnego nacisku na media w celu zapobieżenia kryzysowi przynosi równie opłakane rezultaty co frontalny atak.

Firmy próbują kupić niekiedy przychylność mediów uciekając się do szantażu: “Jeśli nie przestaniecie o nas pisać w negatywnym świetle, nie będziemy się u was reklamować”.

Taka presja niekiedy działa, zwłaszcza w czasach kryzysu. Trzeba jednak pamiętać, że zwiększenie nakładu, widowni lub słuchalności soczystymi materiałami na temat aroganckiej organizacji pozwala często zrekompensować potencjalne straty na reklamie.

5. Minimum wysiłku

Organizacje pogrążone w kryzysie ograniczają się niekiedy do minimalnego wysiłku i porozumiewają się ze światem za pomocą lakonicznych komunikatów prasowych, napisanych w dodatku fatalnie i niezrozumiale.

Błąd takiego podejścia polega na tym, że odbierają sobie w ten sposób możliwość lepszego przedstawienia własnych argumentów.

Media zrobią wszystko, by przyciągnąć uwagę swych odbiorców i zaspokoić ich ciekawość. Lukę informacyjną wypełnią więc faktami, argumentami i wypowiedziami innych stron kryzysu. Najczęściej są to źródła nieprzychylne naszej organizacji.

6. Jesteśmy wiarygodni, więc nie musimy się martwić

Co prawda mamy kłopoty, ale nie musimy się tym przejmować, ponieważ nasza historia i dotychczasowe nienaganne zachowanie przemawiają same za siebie. Nonsens.

Argument o świętości nikogo dziś nie przekona Przeciwnie, będzie kolejnym polanem wrzuconym do kominka. Wystarczy prześledzić ostatni kryzys, jaki dotknął Kościół katolicki w USA w związku z przypadkami pedofilii.

7. Prawda jest po naszej stronie

Kryzysy medialne dotykające organizacje często nie wynikają z rzeczywistych problemów, a raczej z plotek, półprawd a nawet kłamstw rozpowszechnianych przez drugą stronę konfliktu.

Choć prawda rzeczywiście jest po stronie danej organizacji, te “informacyjne chwasty” – jak je w ALERT MEDIA nazywamy – mogą wywołać spustoszenia i poważnie nadszarpnąć zaufanie do firmy, klientów także zniechęcić Klientów i konsumentów.

Przyjęcie postawy: Nie musimy się bronić, bo prawda leży po naszej stronie jest wielkim błędem. Brytyjski premier Winston Churchill mawiał: “Plotka jest już w połowie drogi dookoła świata, gdy prawda dopiero wciąga spodnie”.

Hitlerowski guru propagandy Joseph Goebbels twierdził zaś: “Kłamstwo powtarzane wielokrotnie staje się prawdą”. Maksymę te wcielał z powodzeniem w życie.

Przed “informacyjnymi chwastami” trzeba się bronić. Jeśli tego nie się nie zrobi, wszyscy uznają, że przyznaliśmy się do winy. Prawda – jak mówi przysłowie – wypływa na wierzch, ale skutki kłamstwa trzeba plenić czasem latami.

8. Prawda MUSI BYĆ po naszej stronie

Zawsze nas zmraża, gdy podczas posiedzeń sztabu kryzysowego ktoś wpada na pomysł w stylu “odwróćmy bieg Wisły”. Skłammy. Zrzućmy winę na kogoś innego. Spreparujmy dowody.

Pomysł wydaje się często bardzo atrakcyjny, bo daje nadzieję na szybkie wyjście z problemów.

Rzeczywistość bywa jednak okrutna. Kiedy jest się pod lupą mediów, takie sprawy zadziwiająco konsekwentnie wypływają na światło dzienne.

Wystarczy jeden nielojalny pracownik, który w zemście za brak podwyżki incognito “puści farbę”. Wystarczy nawet, że w mediach pojawią się podejrzenia matactw.

Opinia publiczna wobec takich “przypuszczeń” błyskawicznie wydaje wyrok – WINNI! A w mediach – inaczej, niż w sądach – to nie fakty, a percepcja tworzy obraz rzeczywistości.