Nie zamykaj się w „oblężonej twierdzy”

Organizacje, w których dochodzi do sytuacji kryzysowej zadziwiająco często okopują się w swoich siedzibach, unikając wszelkich form aktywnej komunikacji ze światem. Jest to jeden z podstawowych błędów, przynoszących skutki odwrotne od zamierzonych.

Brak aktywnej komunikacji w sytuacjach kryzysowych, przede wszystkim z mediami, może wynikać ze strachu przed rezultatami takich działań. Z naszych obserwacji wynika jednak, że postawa taka jest najczęściej rezultatem wewnętrznego bezwładu decyzyjnego, braku planów awaryjnych i braku strategii komunikacyjnej.

Konsekwencje zamknięcia się przed światem bywają tragiczne

Wyobraźcie sobie Państwo drużynę piłkarską, która znając swoje słabości skupia się wyłącznie na obronie własnej bramki. W sytuacji, kiedy cała jedenastka zajęta jest obroną, przeciwnikowi rzeczywiście trudnej zdobyć gola. Czy jednak jest to niemożliwe? Kiedy wszyscy zawodnicy zajmują się obroną własnej bramki, drużyna przeciwna najczęściej przystępuje do frontalnego ataku. W tej sytuacji łatwo o zamieszanie, które szybko przeradza się w dezorganizację i stratę gola. Aby kryzys nie przeistoczył się w mecz do jednej bramki, organizacja mająca kłopoty musi aktywnie komunikować się ze światem. Na nic zdaje się w takich przypadkach reputacja zdobywana latami i wiara, że skoro zawsze byliśmy fair, włos nie może nam spaść z głowy. Zła decyzja jest niekiedy lepsza niż brak jakiejkolwiek decyzji – głosi powiedzenie.

W sytuacjach kryzysowych unikanie podejmowania decyzji prowadzi często do jeszcze większych perturbacji, niż podejmowanie złych. Plan komunikacyjny na sytuacje kryzysowe powinien zostać opracowany wcześniej, niezależnie od tego, czy spodziewamy się kryzysu. Identycznie jak w przypadku planu ewakuacji na wypadek pożaru. Kiedy dochodzi do sytuacji kryzysowej, brak przygotowania kończy się najczęściej rozłożeniem rąk i pytaniem: I co teraz? Kiedy nie wiemy, co robić, najczęściej nie robimy nic. W sytuacji kryzysu nie można pozwolić sobie na odpoczynek i odkładanie w czasie działań. Ogromne szkody, jakie wywołuje „zaniedbywany” kryzys w pierwszym okresie są trudne, niekiedy nawet niemożliwe do naprawienia.