Crisis Manual – Instrukcja Zarządzania Sytuacją Kryzysową – Instrukcja ZSK – Książka Kryzysowa

Crisis Manual – Instrukcja Zarządzania Sytuacją Kryzysową (Instrukcja ZSK), Książka Kryzysowa. Obszerny dokument zawierający plan działań PR na wypadek wystąpienia sytuacji kryzysowej.

Crisis Manual zawiera procedury postępowania w różnych scenariuszach kryzysowych, określa system przepływu informacji oraz odpowiedzialność poszczególnych osób lub ogniw tego systemu. Crisis Manual powinien wskazywać skład Sztabu Kryzysowego, procedury jego pracy oraz kto w sytuacji kryzysowej reprezentuje organizację wobec różnych grup docelowych, w szczególności wobec mediów. W zależności od tego, jak szczegółowy jest dany Crisis Manual, może też zawierać tzw. (zob.) Holding Statements (wzorcowe oświadczenia) i dokumenty (zob.) Q&A (pytań i odpowiedzi) na różne scenariusze kryzysowe, listy kontrolne (checklists) dla różnych działań antykryzysowych i ankiety kontrolne pozwalające śledzić rozwój wydarzeń oraz podejmowanych działań antykryzysowych.

Instrukcje ZSK odgrywają szczególną rolę w pierwszej, początkowej fazie kryzysu, gdy kształtuje się medialny obraz wybuchłego kryzysu. Procedury Crisis Manuals ułatwiają w tej krytycznej fazie zapanować nad paniką i paraliżem często występującym w organizacjach dotkniętych kryzysem. Instrukcje ZSK najczęściej powstają we współpracy danej organizacji z wyspecjalizowanymi agencjami PR posiadającymi know-how w zakresie tworzenia takich dokumentów. Źle skonstruowany Crisis Manual może bowiem przynieść więcej szkód, niż pożytku. Jak powiedział bowiem kiedyś guru amerykańskiego PR, Fraser P. Seitel: “Większość Crisis Manuals, które widziałem to gotowe recepty na kolejną katastrofę”.