[X zamknij]

Niniejsza strona korzysta do celów statystycznych z systemu statystyk Google Analytics bazującego m.in. na plikach typu cookie. Jeśli nie chcesz, by Twoja przeglądarka zapisywała pliki cookie zmień jej ustawienia stosując tę instrukcję. Korzystanie ze strony bez zmiany ustawień przeglądarki oznacza zgodę na wykorzysywanie plików cookie. Szczegółowe informacje na temat systemu Google Analytics i polityki prywatności
test PR
A A A | drukuj

baza wiedzy > Poradnik > Komunikacja w kryzysie

 

Poprzednia12Następna

 

Trafieni w czułą strunę

Przedstawiamy rozszerzoną wersję rozmowy z Adamem Łaszynem, jaka ukazała się w sierpniowym wydaniu magazynu Businessweek

Jakie branże są najbardziej narażone na kryzys wizerunkowy?
Wszystkie, ale w szczególności czułe są branże oferujące towary lub usługi masowemu odbiorcy, zwłaszcza FMCG. Jakiekolwiek zastrzeżenia lub wątpliwości do oferowanych towarów lub usług sprawiają, że konsumenci albo przerzucają się na towary konkurencji, albo w ogóle rezygnują z zakupu.

To zresztą charakterystyczne dla poważnych sytuacji kryzysowych, że gdy np. pojawi się informacja o salmonelli w kisielach jednej firmy wszystkie pozostałe produkujące taki produkt notują spadek sprzedaży kisieli.

Ludzie na wszelki wypadek wolą nie wkładać do ust żadnego kisielu. Zazwyczaj bowiem dociera do nich jedynie przekaz, że „jest jakiś problem z kisielami”. Oznacza to, że konkurencja nie powinna się cieszyć, jeżeli ich rywal rynkowy ma kłopoty.

Gdzie szukać winnych wybuchu kryzysów?

Analizy dokonane przez amerykański Institute for Crisis Management dobitnie wskazały, że zdecydowana większość bo aż 64% kryzysów wizerunkowych wybucha w związku ze sposobem zarządzania przedsiębiorstwem, co piąty kryzys (22%) wywoływany jest przez pracowników firmy a tylko co siódmy (14%) z przyczyn zewnętrznych.

Tak więc winnych wybuchu kryzysu zazwyczaj szukać należy przede wszystkim wewnątrz firmy. Muszę przyznać, że ten fakt bardzo utrudnia zewnętrznemu konsultantowi w efektywnym doradztwie antykryzysowym.

Osoby kierujące firmą lub piastujące kluczowe stanowiska bardzo niechętnie przyznają się, że coś sknocili, nawet w wewnętrznym gronie. To zawsze bardzo delikatny element konsultingu antykryzysowego.

A przecież przyznanie się do błędu, i to przed opinią publiczną, bywa koniecznością w wielu kryzysach...

Dokładnie! To zawsze jest najtrudniejszy moment dla firm dotkniętych kryzysem – uderzyć się w piersi. Natomiast − jeżeli rzeczywiście jest się winnym jakiejś zaistniałej sytuacji − przyznanie się do winy bywa najskuteczniejszą metodą odzyskania zaufania ludzi.

To jak dotknięcie czarodziejską różdżką! Przekonało się o tym niedawno choćby kierownictwo „Gazety Wyborczej”, gdy po fali krytyki ze strony mediów w początkowej fazie afery Rywina Michnik przeprosił środowisko dziennikarskie za różne grzeszki.

Dzięki temu „Gazeta” bardzo szybko wyszła ze strefy kryzysu medialnego. Dziennikarze przestali ławą atakować „Gazetę”.

Tak to działa i w innych przypadkach. Jeśli jest wina – przyznanie się pozwala stanąć po stronie ludzi a nie odgradzać się od nich rosnącą barykadą niechęci.

Zaprzeczanie wbrew faktom, oskarżanie innych, nabieranie wody w usta – to natomiast sprawia, że zaufanie ludzi leci na łeb i szyję! Cała tajemnica polega na tym, by na przyznaniu do winy nie poprzestać – trzeba powiedzieć, co się robi aby naprawić błąd i aby nie było możliwe popełnienie go w przyszłości.

Jak powinna zachowywać się firma dotknięta kryzysem?

Najlepiej, żeby do kryzysu była przygotowana mając plan antrykryzysowy z podziałem ról, procedurami reakcji, z wcześniej określonymi tzw. kluczowymi przesłaniami, które mają dotrzeć poprzez media do najważniejszych grup docelowych.

Jeśli takiego planu nie ma − a dotyczy to absolutnej większości polskich firm, w tym wielu przedstawicielstw zagranicznych koncernów − najlepiej zwrócić się po zewnętrzną pomoc.

Jest w Polsce kilka dobrych agencji mających doświadczenie w zarządzaniu kryzysem – zwłaszcza wśród zrzeszonych w Związku Firm Public Relations.

To nie jest tanie promowanie tych agencji. Z doświadczenia wiem, że firmy bez doświadczonych konsultantów zawsze popełniają mnóstwo błędów w początkowej fazie kryzysu, które drogo kosztują te firmy wizerunkowo, finansowo i rynkowo. Co ciekawe, najczęściej są to takie same błędy.

 

Poprzednia12Następna

 

powrót +


firma | usługi | szkolenia | referencje | klienci | biuro prasowe | baza wiedzy | akademia sztuk komunikacji | kontakt | mapa serwisu | cookies |

powrót na górę


2010 © ALERT MEDIA Communications Sp. z o.o. |
produkcja: artpage.pl