[X zamknij]

Niniejsza strona korzysta do celów statystycznych z systemu statystyk Google Analytics bazującego m.in. na plikach typu cookie. Jeśli nie chcesz, by Twoja przeglądarka zapisywała pliki cookie zmień jej ustawienia stosując tę instrukcję. Korzystanie ze strony bez zmiany ustawień przeglądarki oznacza zgodę na wykorzysywanie plików cookie. Szczegółowe informacje na temat systemu Google Analytics i polityki prywatności
test PR
A A A | drukuj

baza wiedzy > Czytelnia PR > Komunikacja kryzysowa

 

Poprzednia123Następna

 

Kryzys w siedmiu odsłonach

W branży PR krąży wiele definicji kryzysu. Dla mnie najbliższa jest ta najprostsza, która mówi, że kryzys to każda sytuacja, która grozi stabilizacji firmy. To może być utrata zaplecza technicznego wskutek katastrofy, odejście ważnej grupy pracowników w przypadku mniejszych firm, odwrócenie się konsumentów od danej marki w przypadku branży FMCG, zarzuty o nieuczciwość lub oszustwa, jakich miały by się dopuścić firma lub jej pracownicy.

Wszystkie kryzysy z punktu widzenia specjalisty PR mają jedną podstawową cechę wspólną - jest to utrata zaufania ważnych dla danej firmy grup lub samo ryzyko takiej utraty. Nadrzędnym celem walki z kryzysem jest więc ochrona podstawowych wartości jakimi są wiarygodność i dobra reputacja firmy. Bez tych wartości nie ma co sobie szukać miejsca na rynku.

Samo słowo kryzys pochodzi od starogreckiego krisis, co według jednych źródeł oznacza "przesilenie", według innych - "decyzję". Niezależnie od tego, które źródła mają rację i "przesilenie" i "decyzja" stanowią istotę kryzysów. W medycynie za kryzys uważa się przełomowy moment (przesilenie), w którym stan pacjenta albo się poprawi, albo pogorszy.

W dużym stopniu zależy to zaś od decyzji - dobrych lub złych - jakie podejmie lekarz. Podobnie z firmą w kryzysie - od odpowiednich decyzji i postępowania władz firmy zależy jej powodzenie w zażegnaniu kryzysu lub niepowodzenie w postaci wielkich strat a nawet zamknięcia działalności.

Dla efektywnego rozwiązywania kryzysu kluczowe znaczenie ma odpowiedni przepływ informacji. Brak właściwych danych, nieścisłości, błędne informacje, czy wręcz nieprawdy lub pomówienia mogą nie tylko utrudnić rozwiązywanie kryzysów, ale także je pogłębiać, prowadzić do katastrofy w postaci np. straty klientów, czy nawet upadku firmy.

Niebezpieczeństwa te pogłębiają się, gdy w kryzys włączają się media relacjonując na bieżąco problemy danej firmy, wdając się w oceny i komentarze, naświetlając kryzys z różnych, często mało korzystnych dla firmy stron. Odpowiednie kierowanie strumieni informacji i udrażnianie kanałów informacyjnych stanowi podstawowy oręż rozwiązywania kryzysu.

Dobrze zarządzany kryzys może sprawić, że firma lub instytucja nim dotknięta może wyjść z problemów silniejsza, niż przed powstaniem kryzysu. Paradoksalnie więc kryzys stanowić może okazję do zwiększenia wiarygodności i dobrej reputacji firmy a przez to jej pozycji i wartości rynkowej.

Z punktu widzenia PR trzeba przede wszystkim na samym początku problemów umieć odróżnić sytuację kryzysową od tzw. złej prasy. Niezbyt pochlebny dla firmy artykuł na dole strony gospodarczej w "Życiu Warszawy", czy zbyt niskie dane na temat wyników firmy w podsumowaniu branżowym opublikowanym w "Pulsie Biznesu" nie są kryzysem, bo zazwyczaj nie zagrażają stabilizacji firmy. Najczęściej wystarczy wówczas zwykłe sprostowanie lub szczera rozmowa z dziennikarzem albo jego redaktorem prowadzącym.

Inaczej jest, gdy media zaczynają na poważnie informować o firmie w niekorzystnym tonie i to na szczytach stron gazet lub na początkach serwisów informacyjnych w radiu i telewizji. Wówczas firma staje wobec próby, czy będzie w stanie poradzić sobie z rosnącym, niekorzystnym zainteresowaniem opinii publicznej. Takie kryzysy nie zawsze wynikają z winy firmy lub jej pracowników.

Zawsze jednak są niebezpieczne, bo niewłaściwe reagowanie na kryzys może przynieść daleko idące konsekwencje. Czy do powodzi 1998 roku doszło z winy rządzącej wówczas koalicji SLD/PSL? Nie.

Natomiast jedna wypowiedź ówczesnego premiera Włodzimierza Cimoszewicza, że rząd nie pomoże powodzianom, bo powinni byli się wcześniej ubezpieczyć, wywołał ogromny wzrost niechęci do ówczesnej władzy. Tak arogancką reakcję na nieszczęście ludzi uważa się za jedną z przyczyn przegranej SLD w wyborach 1998 roku.

Są różne typy kryzysów. Oto siedem z nich:

#1: Tragedie

Najczęściej nie wynikają bezpośrednio z winy firm i instytucji, których dotykają. Powódź, wypadek w zakładzie produkcyjnym, eksplozja niewybuchu na placu budowy, napad na księgowych przewożących pieniądze. To czynniki zewnętrzne wywołują kryzys związany najczęściej z ofiarami (niekoniecznie śmiertelnymi).

W tych typach kryzysów ważne jest, aby pozostać po stronie pokrzywdzonych, przy których skupia się współczucie i sympatia opinii publicznej. Nie można pozwolić na powstanie konfliktu i barykady pomiędzy poszkodowanymi a firmą lub instytucją, tak jak na własne życzenie zrobił to premier Cimoszewicz.

 

Poprzednia123Następna

 

powrót +


firma | usługi | szkolenia | referencje | klienci | biuro prasowe | baza wiedzy | akademia sztuk komunikacji | kontakt | mapa serwisu | cookies |

powrót na górę


2010 © ALERT MEDIA Communications Sp. z o.o. |
produkcja: artpage.pl